Apa Itu CRM? Ketahui 5 Alat Terbaik dan Cara Efektif Menerapkannya

Selama bertahun-tahun, perjalanan pelanggan telah mengalami banyak perubahan, yang membuat manajemen bisnis lebih kompleks dari sebelumnya.

Sembari menjaga pendapatan perusahaan tetap meningkat, pemilik bisnis dan tim penjualan harus terus berhubungan dengan pelanggan mereka, mencari prospek baru, menemukan cara untuk upselling dan cross-selling, serta melakukan program retensi pelanggan.

Dengan membantu pemilik bisnis dan tim penjualan mempermudah proses penjualan, serta meningkatkan kerja sama antar departemen dan memperkuat hubungan bisnis, CRM hadir sebagai solusinya.

Di dalam artikel ini, kita akan membahas konsep CRM, berbagai software dan alatnya, serta langkah-langkah untuk membuat strategi yang berhasil. Mari simak lebih lanjut.

Apa Itu CRM?

Customer relationship management (CRM) adalah alat yang membantu perusahaan melacak dan meningkatkan pendapatan sekaligus memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Dengan CRM, tim dapat mengumpulkan dan mengelola semua interaksi pelanggan dan transaksi penjualan dari berbagai saluran di satu tempat. Di mana ia memungkinkan bisnis untuk berbagi data dan pengetahuan penting antara tim penjualan, support, dan marketing karena menghilangkan sekat-sekat informasi.

Alatnya biasanya digunakan oleh tim penjualan untuk melihat alur kerja dan perkiraan penjualan, mengelola kontak dan transaksi, melacak aktivitas, dan membuat prospek.

Baca juga: Apakah Web AMP Mempengaruhi SEO? Temukan Jawabannya Lewat 3 Hal Ini

Selain itu, ia juga dapat mengotomatiskan proses, alur kerja, dan tugas, yang dapat meningkatkan produktivitas dan membantu organisasi mencapai lebih banyak hal dengan lebih sedikit sumber daya.

Jenis-jenis CRM

Setiap jenis alat atau software CRM memiliki tujuan khusus dan menawarkan manfaat berbeda bagi pelangganmu. Ini adalah ringkasan beberapa jenis CRM berdasarkan fungsionalitasnya yang harus kamu ketahui:

1. Conversational CRM dirancang untuk membantu bisnis menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui percakapan yang mudah dan alami, kapan saja dan di mana saja.
   • Tujuan: menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan memuaskan yang meningkatkan loyalitas pelanggan.
   • Paling baik untuk: perusahaan yang ingin memperbaiki layanan pelanggan mereka dan membangun hubungan yang lebih dalam dengan audiens.
   • Manfaat bagi pelanggan: pelanggan mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi dan sesuai dengan saluran komunikasi yang mereka pilih.
2. Collaborative CRM menyediakan alat untuk berbagi informasi pelanggan terkini di seluruh departemen, sehingga semua tim dapat bekerja sama lebih baik.
   • Tujuan: menghilangkan hambatan informasi yang mengurangi produktivitas.
   • Paling baik untuk: perusahaan dengan banyak departemen, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, yang menangani data pelanggan dalam jumlah besar.
   • Manfaat bagi pelanggan: pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama saat berinteraksi dengan berbagai anggota tim.
3. Operational CRM fokus pada otomatisasi tugas penjualan dan penyederhanaan alur kerja harian untuk memastikan operasi bisnis berjalan lancar tanpa masalah.
   • Tujuan: membuat proses operasional lebih efisien dan memberi lebih banyak waktu untuk interaksi manusia dalam perjalanan pelanggan.
   • Paling baik untuk: perusahaan dengan proses penjualan kompleks yang sering kehilangan prospek berkualitas.
   • Manfaat bagi pelanggan: pelanggan menikmati pengalaman yang lancar dan tanpa gangguan saat berhubungan dengan perusahaan.
4. Analytical CRM membantu perusahaan memahami kebutuhan dan pola pembelian pelanggan dengan lebih baik, sehingga dapat menyempurnakan strategi mereka untuk hasil yang lebih baik di masa depan.
   • Tujuan: menganalisis data pelanggan untuk mengungkap dan memprediksi perilaku mereka, sehingga meningkatkan kinerja setiap departemen.
   • Paling baik untuk: perusahaan dengan banyak data yang ingin lebih memahami basis pelanggan mereka.
   • Manfaat bagi pelanggan: pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih personal karena bisnis benar-benar memahami kebutuhan dan preferensi mereka.

Karena setiap jenisnya memiliki fitur dan keuntungan yang berbeda, memahami perbedaan ini dapat membantu kamu untuk memilih solusi customer relationship management yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnismu.

Tujuan Utama dari CRM

Tujuan utama dari customer relationship management adalah untuk mengelola dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan mereka. Selain itu, ia juga bertujuan untuk beberapa hal ini:

1. Dengan menyimpan informasi yang relevan tentang pelanggan, bisnis dapat menyesuaikan komunikasi dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.
2. CRM memungkinkan tim penjualan bekerja lebih efisien dan efektif dengan membantu mengelola proses penjualan dengan lebih baik, termasuk pelacakan prospek, manajemen kontak, dan alur kerja penjualan.
3. Customer relationship management memungkinkan perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan jangka panjang dengan pelanggan dengan menyimpan sejarah interaksi dan transaksi pelanggan.
4. Dengan bantuannya, perusahaan dapat menyesuaikan kampanye marketing dan promosi dengan lebih baik karena mereka memiliki pemahaman yang bermanfaat tentang pola pembelian dan preferensi pelanggan.
5. CRM membantu menjalankan program retensi pelanggan dan menangani masalah dengan cepat dengan memantau dan mengelola interaksi pelanggan secara efektif.

Intinya, customer relationship management dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan pada akhirnya, meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan bisnis.

Peran dari CRM

CRM bukan hanya sekadar alat, tetapi sebuah strategi yang menghubungkan seluruh timmu dengan pelanggan, memastikan setiap interaksi menjadi peluang untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Kita akan menggali lebih dalam bagaimana customer relationship management memainkan peran krusial dalam transformasi hubungan pelanggan dan dorong efisiensi bisnismu.

Meningkatkan Kolaborasi Antar Departemen

Pemasaran dan customer support adalah contoh departemen yang berhubungan langsung dengan pelanggan yang dapat bekerja sama lebih baik dengan software CRM.

Semua departemen dapat berbagi data dan bekerja sama dengan lebih baik, yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Ini dapat dicapai dengan mengintegrasikan CRM dengan alat-alat ,seperti sistem pemasaran otomatis dan customer support software.

Memperbaiki Komunikasi dengan Pelanggan

CRM membantu melacak setiap prospek sepanjang jalur penjualan, sehingga kamu dapat mengirimkan pesan yang relevan pada waktu yang tepat.

Ini memastikan komunikasi yang tepat sasaran dan meningkatkan peluang untuk sukses dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Meningkatkan Efisiensi Melalui Otomatisasi

Customer relationship management secara otomatis menangani banyak tugas, mulai dari saat calon pelanggan mengisi formulir hingga tindak lanjut berikutnya.

Karena data dikumpulkan secara otomatis dari berbagai sumber, tim penjualan dapat fokus pada menutup transaksi.

Membantu Pengambilan Keputusan Berbasis Data

Semua data pelanggan dan analisis penjualan tersedia di satu tempat, memungkinkan tim penjualan untuk memahami kebutuhan prospek dengan lebih akurat dan menilai strategi yang berhasil atau tidak.

Melalui informasi ini, mereka dapat membuat keputusan yang lebih tepat dan didukung oleh data yang relevan.

Meningkatkan Pendapatan

Organisasi dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan dengan memperoleh perspektif pelanggan yang menyeluruh.

Perusahaan dapat meningkatkan pendapatan dan memperkuat hubungan pelanggan dengan menerapkan strategi upselling, cross-selling, dan retensi yang berhasil dengan data ini.

Rekomendasi Alat CRM Terbaik

Memilih alat CRM yang tepat untuk bisnismu bisa menjadi tantangan. Seperti yang kita ketahui, alat CRM membantu tim penjualan dan departemen lainnya bekerja sama dan mengelola komunikasi mereka dengan pelanggan.

Karena itu, sangat penting untuk memastikan bahwa alat customer relationship management yang kamu pilih memenuhi persyaratan bisnismu.

Di bagian ini, kita akan menjelajahi beberapa alat terbaik yang bisa kamu pertimbangkan dan integrasikan ke dalam strategi penjualan dan pemasaran bisnismu.

Hubspot CRM

HubSpot CRM adalah pilihan ideal untuk startup atau siapa saja yang baru mulai menggunakan alat CRM. Dengan menggunakan HubSpot, kamu dapat mengawasi alur penjualan, mengatur rangkaian email prospek otomatis, dan berinteraksi dengan calon pelanggan melalui email atau chat langsung.

Selain itu, berbagai template dan integrasi yang disediakan oleh HubSpot memungkinkan kamu dalam melacak interaksi dengan pelanggan melalui panggilan telepon, email, atau media sosial.

Sampai 1.000.000 kontak dapat ditambahkan ke HubSpot CRM secara gratis. Kamu dapat meningkatkan layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran menjadi paket berbayar saat bisnismu berkembang.

Semrush CRM

Semrush menawarkan fitur CRM yang lengkap untuk mengelola hubungan klien dari awal hingga akhir. Berikut adalah beberapa fitur utama yang bisa kamu manfaatkan:

1. Tahap pitch: Semrush memungkinkan kamu untuk membuat profil klien yang mendetail, termasuk informasi kontak dan catatan penting, yang memudahkan personalisasi dan memberikan gambaran yang jelas kepada tim tentang status klien.
2. Tahap pemantauan: setelah klien bergabung, Semrush membantu kamu mengelola proyek mereka, melacak strategi digital marketing, dan mengatur pemberitahuan untuk perubahan penting agar timmu tetap terinformasi dan responsif.
3. Tahap manajemen: ia juga menyediakan alat untuk membuat dan mengelola tugas internal, memperkirakan biaya, mengatur file melalui portal klien, dan menunjuk manajer tertentu ke klien yang berbeda untuk memastikan layanan yang cepat dan efisien.
4. Alat pelaporan CRM: fitur pelaporan otomatis Semrush memungkinkan kamu membuat laporan yang disesuaikan, dijadwalkan, dan mudah diakses, membantu tim dan klien mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan cepat.

Salesforce Sales Cloud

Alat CRM Salesforce Sales Cloud dapat membantu kamu mengelola seluruh proses penjualan. Perkiraan penjualan, manajemen akun dan kontak, manajemen peluang, pelacakan prospek, dan alur kerja yang mudah digunakan adalah fitur utamanya.

Aplikasi CRM seluler Salesforce Sales Cloud memungkinkan kamu mengawasi aktivitas penjualan dari mana saja. Paket Salesforce Essentials yang tersedia untuk pemula seharga $24 atau setara dengan Rp 384.000 per pengguna per bulan dan dapat dibayar setiap tahun.

Selain itu, fitur seperti Sales Cloud Einstein, yakni alat kecerdasan buatan Salesforce dan Pardot, platform otomatisasi pemasaran Salesforce juga dapat ditambahkan dengan biaya tambahan.

Mailchimp

Mailchimp adalah alat utama untuk email marketing dengan fitur CRM. Ini cocok untuk startup, freelance, dan usaha kecil dan menengah (UKM) karena kombinasi fitur yang membantu penjualan dan pemasaran.

Banyak startup dan UKM menggunakan Mailchimp karena kemampuan untuk terintegrasi dengan sistem CRM lain seperti Salesforce dan memudahkan pengelolaan data dan interaksi pelanggan.

Untuk daftar hingga 500 kontak, Mailchimp menawarkan paket gratis, tetapi paket berbayar dimulai dari $20 atau sekitar Rp 320.000 per bulan.

Freshsales

Freshsales adalah alat CRM penjualan yang dikembangkan oleh Freshdesk. Dengan fitur seperti pelacakan acara, telepon, email, dan alur kerja, Freshsales membantu kamu mengikuti perkembangan prospek dan transaksi sepanjang perjalanan pembelian mereka.

Mirip dengan HubSpot dan Zoho CRM, Freshsales juga menyediakan aplikasi seluler dan berbagai produk untuk membantu membangun sistem pemasaran teknologi yang lengkap.

Freshsales sangat cocok untuk usaha kecil dan menengah, dengan paket awal yang tersedia mulai dari $9 atau Rp 144.000 per bulan.

Cara dan Tips Membangun CRM yang Efektif

Memiliki strategi CRM yang efektif adalah kunci untuk menjalankan upaya CRM dengan lancar dan sukses. Berikut ini adalah panduan langkah demi langkah yang dapat membantu kamu merancang strategi customer relationship management yang berhasil untuk organisasi atau bisnismu.

Ketahui dan Tentukan Tujuan Bisnis

Menetapkan tujuan bisnis yang jelas sangat penting agar kamu bisa memanfaatkan alat CRM secara maksimal. Dengan mengetahui apa yang ingin dicapai, kamu bisa merancang strategi customer relationship management yang sesuai.

Misalnya, jika target bisnismu adalah meningkatkan pendapatan tahunan sebesar 15% melalui akuisisi pelanggan baru dan 30% melalui retensi pelanggan, kamu bisa merencanakan langkah-langkah yang perlu diambil untuk mencapai target tersebut.

Lakukan Kolaborasi

Ada dua komponen penting dalam langkah ini. Pertama, kamu harus memberi tahu karyawan manfaat penggunaan CRM dan melibatkan mereka sejak awal. Ini penting karena mereka yang bekerja di level operasional dapat membantu melaksanakan CRM.

Kedua, customer relationship management tidak hanya untuk departemen penjualan, jadi penting untuk mendorong kolaborasi antara berbagai departemen yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kamu harus mengatasi adanya silo informasi dan memastikan semua tim dapat bekerja sama dengan baik.

Evaluasi Data Pelanggan

Mulailah dengan menilai data pelanggan yang sudah ada di sistemmu. Ini akan membantu kamu memahami jenis data apa yang sudah kamu miliki dan apa lagi yang perlu kamu kumpulkan melalui CRM.

Selanjutnya, tinjau perjalanan pembeli untuk menentukan prospek menjadi pelanggan. Pastikan setiap langkah dalam perjalanan pembeli dikaitkan dengan langkah-langkah yang sesuai dalam proses penjualan.

Ini akan memberi kamu pemahaman tentang apa yang dilakukan yang memengaruhi selesainya transaksi.

Pahami Fitur-fitur yang Dibutuhkan

Untuk mengetahui fitur apa yang kamu butuhkan dari software CRM dan untuk memastikan bahwa kamu memilih software yang tepat untuk bisnismu, cobalah lima alat yang dibahas dalam artikel ini.

Selain itu, cari tahu pesaing utama dari masing-masing alat dan coba opsi lain yang mungkin relevan. Jangan terlalu terburu-buru saat membuat keputusan pembelian.

Untuk mengetahui apakah alat tersebut memenuhi kebutuhanmu, gunakan waktu uji coba yang diberikan oleh setiap penyedia CRM. Pilih alat yang cocok dengan sistem yang sudah ada, mudah digunakan, dan terintegrasi dengan baik.

Baca juga: 3 Tahap Menerapkan Sentiment Analysis Marketing di Dalam Strategi Bisnis

Sempurnakan Prosesnya

Normalnya, kamu tidak akan berhasil pada percobaan pertama saat menerapkan CRM atau MAP. Kamu mungkin menghadapi beberapa masalah di awal, tetapi penting untuk terus memperbaiki proses sampai semuanya berfungsi dengan baik.

Untuk mengatasi masalah ini dan mempercepat proses adaptasi, pertimbangkan untuk menyewa konsultan sejak awal implementasi. Konsultan ini dapat membantu kamu mengatasi masalah dan mempercepat proses adaptasi.

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memiliki strategi media sosial yang kuat adalah penting untuk menjangkau audiens yang lebih besar dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Di sinilah Optimaise hadir untuk membantumu.

Melalui layanan manajemen media sosial Optimaise, kamu tidak hanya mendapatkan alat dan strategi terkini untuk mengelola akun sosialmu, tetapi juga dukungan profesional untuk memastikan setiap postingan, interaksi, dan kampanye berjalan sesuai rencana.

Hubungi Optimaise hari ini untuk mengetahui bagaimana kami dapat membantukamu mencapai tujuan media sosialmu dan meningkatkan keterlibatan pelanggan secara signifikan.