Online Reputation Management kini bukan lagi sekadar pilihan, tetapi kebutuhan utama bagi setiap bisnis. Dengan ulasan dan komentar yang dapat memengaruhi persepsi publik secara instan, memiliki strategi yang tepat untuk mengelola reputasi onlinemu sangatlah penting.
Bagaimana kamu menghadapi ulasan negatif, mengelola umpan balik pelanggan, dan mempromosikan citra positif bisnismu di internet? Dalam artikel ini, akan dibahas taktik efektif yang dapat membantukamu menjaga dan memperkuat reputasi online bisnismu.
Mari kita telusuri apa itu ORM dan bagaimana ia dapat memberikan dampak signifikan pada kesuksesan bisnismu.
Table of Contents
Apa Itu Online Reputation Management?
Online Reputation Management atau yang sering disingkat dengan ORM adalah upaya untuk memantau, menjaga, dan membangun citra positif bisnis di dunia maya melalui berbagai strategi digital marketing.
Walaupun terlihat mirip dengan digital PR, ORM lebih fokus pada merespons ulasan pelanggan dan memperbaiki informasi yang salah atau menyesatkan yang dapat merusak citra perusahaan.
Dengan mengelola reputasi online, bisnis menunjukkan bahwa mereka peduli dengan pendapat pelanggan dan mendorong mereka untuk menyampaikan masalah secara langsung jika ada keluhan.
Biasanya, ORM berpusat pada platform, seperti Google, situs web, dan media sosial, karena inilah tempat ulasan sering ditinggalkan. Namun, dengan munculnya teknologi AI, seperti LLM, proses ini menjadi semakin kompleks. Singkatnya, mengelola reputasi online sebenarnya lebih rumit dari yang terlihat.
Baca juga: 6 Ide Mid-funnel Content yang Harus Dicoba untuk Meningkatkan Peluang Konversi
Apalagi sebagian besar informasi berhubungan kembali dengan Google, yang menggunakan fitur pencarian untuk menampilkan konten penting dari situs-situs lain, termasuk media sosial. Jika ada ulasan negatif tentang bisnismi di platform tersebut, ulasan itu mungkin akan muncul di hasil pencarian Google.
Apakah Online Reputation Management Sama dengan SEO?
Online Reputation Management (ORM) dan SEO (Search Engine Optimization) adalah dua konsep yang berbeda, meskipun keduanya berhubungan dengan bagaimana bisnis terlihat di internet.
ORM berfokus pada mengelola citra dan reputasi bisnis secara online. Di mana tujuannya adalah untuk memastikan bahwa informasi positif tentang bisnis lebih terlihat dan merespons ulasan negatif atau informasi yang tidak akurat yang dapat merusak reputasi.
SEO, di sisi lain, bertujuan untuk mengoptimalkan konten agar lebih mudah ditemukan di mesin pencari, seperti Google. SEO bekerja dengan meningkatkan peringkat situs web di hasil pencarian organik melalui penggunaan keyword, backlink, dan faktor teknis lainnya.
Intinya, ORM lebih berkaitan dengan mengelola persepsi dan tanggapan terhadap ulasan atau komentar online. Sedangkan, SEO lebih berfokus pada meningkatkan visibilitas dan peringkat situs web di mesin pencari.
Meski berbeda, keduanya saling melengkapi. ORM membantu menjaga reputasi, sementara SEO memastikan bisnis lebih mudah ditemukan di internet.
Alasan Mengapa Online Reputation Management Penting
Kini setiap klik dan ulasan dapat membentuk persepsi publik, Online Reputation Management (ORM) menjadi sangat penting.
Reputasi onlinemu adalah cerminan dari bagaimana pelanggan dan calon pelanggan melihat bisnismu, dan ini dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli, berinvestasi, atau bahkan berinteraksi dengan merekmu.
Karena itu, kamu perlu mengetahui alasan mengapa Online Reputation Management begitu penting untuk setiap bisnis.
Reputasi di Google My Business dan Forum Online Semakin Penting
Ketika orang memikirkan ulasan online, biasanya yang pertama kali muncul di pikiran adalah ulasan Google. Hal ini wajar karena Google memudahkan siapa saja untuk memberikan ulasan pada setiap bisnis, membuatnya menjadi bagian penting dari Online Reputation Management (ORM).
Cukup dengan mencari nama sebuah bisnis, orang bisa langsung meng-klik “Write a review” dari hasil pencarian. Peringkat bintang ini juga muncul di Google Maps, dan dapat sangat memengaruhi keberhasilan bisnis.
Menjaga peringkat bintang yang baik sangat penting, terutama untuk bisnis yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti restoran, hotel, atau usaha kecil lainnya.
Misalnya, seseorang yang mencari hotel di kota Bandung bisa menyaring hasil di Google Maps untuk hanya menampilkan tempat dengan peringkat bintang tertentu.
Bayangkan diri kamu sebagai pelanggan yang melihat ulasan negatif. Jika bisnismu memiliki peringkat bintang yang rendah di Google, kamu mungkin kehilangan banyak pelanggan karena reputasi online yang buruk.
Tantangan dalam ORM adalah bahwa setiap ulasan negatif dari berbagai platform lain, seperti Gojek, Grab, TripAdvisor, dan Traveloka juga kini dapat muncul dalam hasil pencarian, sehingga pengalaman pribadi seseorang bisa menjadi ancaman serius bagi citra bisnismu.
Semakin Mudah untuk Meninggalkan Ulasan Negatif
Seperti yang kita tahu, sekarang semakin mudah bagi seseorang untuk memberikan ulasan negatif. Siapa pun bisa menulis ulasan buruk dalam hitungan menit dengan mencari nama bisnis di Google, kemudian memilih salah satu dari beberapa platform berikut:
- Ulasan lokal di Google
- Situs ulasan pihak ketiga, seperti TripAdvisor
- Situs berbasis UGC, seperti Quora
- Media sosial
- Dan masih banyak lagi
Misalnya, ada seorang pria yang mengunjungi restoran, ternyata ia tidak menyukai makanannya, lalu menulis ulasan negatif di Google. Tak hanya itu, dia juga membuat video TikTok tentang pengalamannya yang menjadi viral.
Dalam contoh ini, meskipun nama restoran memang tidak disebutkan, tetapi video tersebut mendapat 2,1 juta like. Ini menunjukkan betapa besar kerusakan reputasi yang bisa diakibatkan oleh konten semacam ini.
Tanggapan dari Ulasan Negatif dapat Membangun Kepercayaan
Tidak menanggapi ulasan negatif bisa memberi kesan bahwa bisnismu tidak peduli dengan pelanggannya. Karena itu, sangat penting bagi ORM untuk selalu merespons komentar negatif.
Bayangkan, jika kamu mengeluh tentang layanan di sebuah restoran dan menulis ulasan negatif. Yang membuat pengalaman ini berbeda adalah pihak restoran menghubungi kamu melalui komentar untuk membahas masalah tersebut, lalu mengirim email lanjutan.
Sekarang, jika kamu melihat ulasan mereka di Google, kamu bisa melihat bahwa bisnis ini berusaha merespons hampir setiap komentar, baik yang positif maupun negatif.
Karena mereka menanggapi ulasanmu, kamu mungkin jadi mempertimbangkan untuk kembali ke restoran tersebut. Tapi, jika mereka tidak merespons, kamu mungkin akan melupakan mereka.
Dengan kata lain, menanggapi ulasan menunjukkan bahwa bisnis peduli pada kepuasan pelanggan dan dapat membantu meminimalkan dampak ulasan negatif. Selain itu, respons ini bisa menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.
Cara Meningkatkan Online Reputation Management
Di era di mana informasi dapat menyebar dengan cepat, reputasi onlinemu sering kali menjadi faktor penentu dalam keputusan pembelian konsumen.
Karena itu, memahami cara efektif untuk mengelola dan meningkatkan reputasi onlinemu menjadi strategi untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, mengatasi ulasan negatif, dan memastikan bahwa merekmu selalu tampil dalam cahaya terbaik.
Mari pelajari lebih dalam beragama cara dan strategi meningkatkan Online Reputation Management.
Periksa Halaman Pertama
ORM sering dimulai dengan melakukan pencarian cepat di Google untuk melihat bagaimana bisnismu muncul dalam hasil pencarian. Untuk pencarian merek, kamu harus memastikan bahwa semua hasil di halaman pertama mencerminkan citra positif bisnismu, atau setidaknya tidak merusak reputasi.
Meskipun tidak semua perusahaan akan menghadapi banyak sentimen negatif, tetap penting bagi Online Reputation Management untuk memantau apa yang muncul di halaman pertama Google terkait merekmu.
Kita bisa dengan cepat mengidentifikasi beberapa kelemahan merek, tetapi untuk analisis lebih mendalam, kamu perlu melakukan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats) pada hasil pencarian keyword terkait merekmu.
Meskipun tampaknya seperti tugas dasar, tapi ini menjadi cara tercepat untuk menentukan aspek reputasi mana yang perlu diperbaiki. Ini cara melakukannya dengan SERP Analysis di Keywords Explorer Ahrefs:
- Cari “your brand + review“.
- Label setiap hasil pencarian sebagai Strengths, Weaknesses, Opportunities, atau Threats.
Setelah kamu melakukan ini, kamu akan tahu seberapa besar risiko yang terkait dengan keyword tersebut.
Temukan Branded Search yang Populer
Beberapa hasil pencarian Google bisa saja memengaruhi citra merekmu secara negatif. Sebagai contoh, alih-alih membiarkan pertanyaan seperti “Apakah Ahrefs memiliki program afiliasi?” dijawab oleh situs pihak ketiga, CMO Ahrefs, Tim Soulo, memutuskan untuk mengambil tindakan.
Dia menulis artikel di blog Ahrefs yang menjelaskan tentang program afiliasi mereka untuk memberikan jawaban resmi. Hasilnya, artikel tersebut berhasil menduduki peringkat pertama untuk pertanyaan itu dalam waktu satu tahun. Tim juga membuat postingan di LinkedIn tentang program afiliasi Ahrefs, yang juga mulai mendapat peringkat.
Intinya, caranya adalah:
- Identifikasi keyword bermerek yang bisa menimbulkan risiko reputasi atau keyword yang ingin kamu kendalikan hasilnya.
- Buat konten untuk mengisi celah tersebut, seperti yang dilakukan Tim dengan artikel blog tentang program afiliasi Ahrefs.
- Dukung konten ini dengan sumber otoritatif atau konten tambahan di platform lain, seperti posting LinkedIn atau artikel blog tambahan.
Dorong Pelanggan untuk Membuat Ulasan
Meminta umpan balik dari pelanggan adalah salah satu langkah paling penting untuk memahami bagaimana cara meningkatkan bisnis dan mengelola reputasi onlinemu secara proaktif.
Tapi, banyak perusahaan jarang melakukannya secara rutin. Ini adalah beberapa cara yang bisa kamu lakukan dalam mengumpulkan ulasan pelanggan:
- Kirimkan email otomatis setelah pelanggan membeli produk atau menggunakan layananmu. Sertakan tautan langsung ke halaman ulasan, sehingga pelanggan mudah memberikan feedback.
- Kamu bisa memberikan insentif, seperti diskon sebagai apresiasi setelah mereka memberikan ulasan, selama ulasan tersebut tetap jujur dan tidak dipaksakan.
- Sertakan kartu kecil dalam paket pengiriman yang meminta pelanggan untuk memberikan ulasan, dengan QR code yang mengarahkan mereka langsung ke halaman ulasan.
- Jika kamu menggunakan chatbot di situs web atau aplikasi, tambahkan fitur yang mengarahkan pengguna untuk memberikan ulasan setelah percakapan atau transaksi selesai.
- Di laman checkout atau setelah transaksi berhasil, tambahkan permintaan testimoni dengan tautan ke situs ulasan, seperti Google atau platform ulasan lainnya.
Melalui cara ini, pelangganmu juga bisa memberikan saran fitur untuk membantu pengembangan produk. Ini penting karena membuat pelanggan merasa terlibat dalam proses pengembangan produk. Mereka bisa memilih fitur favorit atau menambahkan saran baru.
Umpan balik juga bisa dikumpulkan dari tim dukungan pelanggan melalui intercom untuk memantau sentimen pelanggan.
Baca juga: 9 Taktik Enterprise Link Building yang Cocok untuk Situs Web Skala Besar
Perbarui Informasi yang Keliru dan Ketinggalan Zaman
Terkadang, situs web otoritas besar, seperti media dapat mempublikasikan informasi yang tidak seimbang, ketinggalan zaman, atau tidak akurat tentang merekmu. Ini juga dapat menyebabkan kesalahpahaman bagi pelanggan atau bahkan merusak reputasi online bisnismu.
Jika kamu menghadapi situasi seperti ini, ada beberapa langkah yang bisa diambil:
- Hubungi penulis artikel tersebut dan minta mereka untuk memperbaiki informasi yang salah. Biasanya, ini menjadi langkah yang paling efektif.
- Jika cara pertama tidak berhasil, kamu bisa mencoba membangun tautan ke konten yang lebih positif untuk menggeser hasil negatif di halaman pencarian, tetapi gunakan ini sebagai langkah terakhir.
Kamu harus rutin memantau situs-situs otoritas besar yang menyebut merekmy dan memastikan sudah mengatur peringatan untuk setiap ulasan yang muncul agar bisa segera ditindaklanjuti.
Pantau Brand Mention
Untuk memantau ulasan dan brand mention di berbagai platform atau situs web pihak ketiga, kamu bisa menggunakan beberapa alat seperti ini:
- Feedly: alat ini membantu kamu melacak topik penting di Reddit dan Google News terkait dengan merekmu. Feedly memungkinkan kamu memantau berita dan diskusi relevan secara efisien, termasuk penyebutan di dalam buletin.
- Ahrefs’ Alerts: alat ini ideal untuk melacak penyebutan merekmu di web. Berikut cara menggunakannya:
- Masuk ke Ahrefs’ Alerts.
- Pilih “Mention” dan klik “+ Add Alert“.
- Buat peringatan dengan memasukkan nama merekmu, seperti “ahrefs”.
- Klik “Add“.
- Untuk menghindari peringatan dari situs webmu sendiri, tambahkan domainmu sebagai domain yang dikecualikan. Juga, pertimbangkan untuk mengecualikan situs web, seperti YouTube atau situs lain yang tidak relevan.
Online Reputation Management (ORM) adalah aspek yang sangat penting dalam membentuk dan mempertahankan citra positif bisnis di dunia digital.
Dengan strategi yang tepat, seperti memantau ulasan, merespons umpan balik, dan memanfaatkan alat yang sesuai, kamu dapat memastikan bahwa merekmu selalu tampil dengan cara terbaik di mata pelanggan dan calon pelanggan.
Jika kamu membutuhkan bantuan untuk mengelola reputasi onlinemu secara efektif, pertimbangkan untuk bekerja dengan Optimaise, digital agency Malang yang ahli dalam penyediaan jasa penulisan artikel SEO friendly dan manajemen media sosial.
Tim kami siap membantu kamu membangun strategi yang solid, meningkatkan visibilitas online, dan memastikan bahwa bisnismu tetap unggul dalam pasar yang kompetitif. Hubungi Optimaise hari ini untuk mengetahui bagaimana kami dapat membantu kamu membangun dan mempertahankan reputasi online!
