9 Strategi Meningkatkan Product Knowledge Beserta Contohnya

Jika kita ingin mengartikan “product knowledge” ke dalam bahasa Indonesia, kita bisa menyebutnya sebagai “pengetahuan produk”. Ini merujuk pada pemahaman yang mendalam tentang produk yang ditawarkan oleh suatu bisnis atau perusahaan.

Dalam industri restoran, pelayan atau kasir memiliki tanggung jawab yang krusial dalam menyediakan pengalaman makan yang menyenangkan bagi pelanggannya.

Selain menyambut pelanggan dengan ramah, mengambil pesanan dengan akurat, dan memastikan bahwa makanan dan minuman disajikan dengan baik, mereka juga harus mampu menjawab pertanyaan pelanggan tentang menu, memberikan rekomendasi, dan menawarkan opsi tambahan, seperti minuman atau makanan penutup.

Kemampuan untuk memberikan beberapa informasi tersebut dengan jelas dan membantu pelanggan dalam membuat keputusan menjadi salah satu kunci dalam memberikan pengalaman makan yang memuaskan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas pentingnya product knowledge, jenis-jenis, dan strategi untuk meningkatkan penggunaan pengetahuan tersebut dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta kinerja perusahaan secara keseluruhan.

Apa itu Product Knowledge?

Product knowledge adalah proses di mana tim atau karyawan mempelajari dengan cermat tentang produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Tujuannya adalah agar mereka dapat menjelaskan produk tersebut secara efektif kepada calon pelanggan.

Proses ini melibatkan orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, yang akan menggali detail-detail tentang fitur, manfaat, dan penggunaan produk tersebut.

Mereka juga dapat mempelajari cara mengatasi masalah atau memberikan dukungan, sehingga dapat memberikan panduan kepada pelanggan mengenai masalah atau kekhawatiran apa pun yang mungkin muncul.

Dari pengetahuan yang diperoleh, karyawan dapat memberikan bantuan yang lebih baik kepada pelanggan, membuat mereka merasa puas dengan pembelian mereka, dan mendorong mereka untuk berbisnis kembali dengan perusahaan.

Baca juga: Coba 6 Cara Mudah Setting Proxy Browser Ini Secara Gratis

Bukan hanya tentang pemahaman yang mendalam tentang produk itu sendiri, tetapi juga meliputi informasi tentang faktor eksternal, seperti tren industri, posisi merek, pesaing, dan pengalaman pelanggan yang dapat memengaruhi keputusan pembelian.

Manfaat dari Product Knowledge

Karyawan biasanya menjalani pelatihan product knowledge untuk memahami cara merespons keraguan dan pertanyaan pelanggan, serta untuk meyakinkan mereka bahwa produk atau layanan yang ditawarkan adalah solusi terbaik untuk kebutuhan mereka.

Bukan tanpa alasan, memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan memiliki manfaat yang tak ternilai bagi perusahaan. Berikut ini adalah manfaat yang bisa perusahaan peroleh:

1. Ketika karyawan memiliki pemahaman yang kuat tentang produk, mereka dapat memberikan jawaban yang akurat terhadap pertanyaan pelanggan. Memastikan bahwa pelanggan menerima informasi yang faktual dan berguna, membantu mereka membuat keputusan pembelian yang lebih strategis.
2. Ketika karyawan menunjukkan minat dan pengetahuan yang mendalam tentang produk, ini dapat meningkatkan semangat mereka dalam berinteraksi dengan pelanggan. Antusiasme yang tulus dapat mempengaruhi pelanggan dengan cara yang positif sehingga mendorong mereka untuk melakukan pembelian.
3. Memberikan informasi yang akurat dan konsisten kepada pelanggan membantu membangun kepercayaan. Pelanggan akan melihat karyawan perusahaan sebagai sumber informasi yang dapat dipercaya yang dapat meningkatkan kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian.
4. Ketika karyawan mampu menunjukkan pengetahuan mereka tentang produk dan menjelaskan manfaatnya dengan jelas sehingga dapat menciptakan kesan yang positif dan berkesan pada pelanggan. Pengalaman pembelian yang menyenangkan dan bermanfaat dapat membuat pelanggan lebih cenderung untuk mengingat perusahaan dan kembali sebagai pelanggan tetap.

Baca juga: Revamp: Kenali 5 Tanda dan Waktu Tepat Melakukannya

Dengan demikian, investasi dalam pelatihan product knowledge tidak hanya menguntungkan karyawan secara individu dalam mengembangkan keterampilan mereka, tetapi juga memberikan keuntungan besar bagi keseluruhan perusahaan dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kinerja penjualan secara keseluruhan.

Jenis-jenis Product Knowledge

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, product knowledge adalah salah satu aset terpenting bagi perusahaan. Namun, tidak semua product knowledge diciptakan sama.

Ada berbagai jenis product knowledge yang penting untuk dipahami oleh karyawan agar mereka dapat menghadapi tantangan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Ini adalah beberapa jenisnya:

1. Struktur Harga
   • Banyak pelanggan tertarik untuk mengetahui harga suatu produk sebelum mereka memutuskan untuk membelinya. Karyawan perlu memahami struktur harga produk secara mendalam agar dapat memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan. Jika produk memiliki berbagai model atau tingkatan harga maka dengan memiliki pemahaman yang baik tentang struktur harga akan membantu karyawan memberikan informasi yang terkini dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. Kegunaan Produk
   • Mengetahui cara menggunakan produk perusahaan sudah pasti penting. Ini agar karyawan dapat memberikan jawaban yang memuaskan terhadap pertanyaan pelanggan tentang kegunaan setiap produk. Selain itu, pemahaman yang baik tentang kegunaan produk memungkinkan karyawan untuk menyajikan produk sebagai solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan peluang penjualan.
3. Ketersediaan Variasi
   • Memahami variasi model, gaya, dan warna suatu produk memungkinkan karyawan untuk memberikan informasi yang lengkap kepada pelanggan. Ini juga dapat meningkatkan peluang penjualan karena karyawan dapat menginformasikan kepada pelanggan tentang semua pilihan yang tersedia yang membantu mereka membuat keputusan pembelian yang lebih baik sesuai dengan preferensi mereka.
4. Informasi Layanan, Garansi, dan Servis
   • Jika produk yang dijual melibatkan teknologi, maka pelanggan mungkin ingin mengetahui tentang layanan purna jual, seperti garansi dan biaya servis atau perbaikan. Pemahaman tentang informasi ini dapat membantu pelanggan merencanakan potensi biaya di masa mendatang dan menentukan apakah mereka ingin melanjutkan kerjasama dengan perusahaan untuk kebutuhan perbaikan atau penggantian.

Dari pemahaman mendalam tentang fitur dan manfaat produk hingga pengetahuan tentang tren industri dan pesaing, setiap jenis product knowledge ini memiliki peran yang unik dalam membantu perusahaan mencapai kesuksesan.

Strategi Meningkatkan Product Knowledge

Meningkatkan product knowledge karyawan bukanlah perkara yang mudah. Perusahaan perlu mengembangkan strategi yang efektif untuk memastikan bahwa karyawan memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk yang mereka jual.

Jika kamu ingin meningkatkan kebijakan product knowledge di perusahaanmu, berikut adalah beberapa strategi yang dapat membantumu mengedukasi anggota tim secara efektif:

1. Berikan kesempatan kepada karyawan untuk langsung mengenal dan berinteraksi dengan produk perusahaan. Cara ini bisa dilakukan melalui pengujian produk atau memberikan diskon kepada karyawan agar mereka dapat membeli dan menggunakannya sendiri. Pengalaman langsung ini memungkinkan karyawan untuk membagikan pengalaman pribadi mereka dengan pelanggan di masa depan.
2. Dorong karyawan untuk mengakses berbagai sumber informasi tentang produk, seperti literatur produk, umpan balik atau feedback pelanggan, forum online, atau kunjungan ke produsen produk. Semakin banyak sumber yang tersedia maka semakin luas pengetahuan yang dapat diperoleh karyawan.
3. Sediakan waktu bagi karyawan untuk berlatih dan meningkatkan product knowledge mereka. Metode seperti permainan peran atau simulasi dapat membantu karyawan menerapkan pengetahuan yang mereka pelajari dalam situasi interaksi nyata dengan pelanggan.
4. Jika karyawan cenderung memproses informasi dalam jumlah kecil dalam satu waktu, pertimbangkan untuk menggunakan pendekatan pembelajaran mikro. Ini memungkinkan karyawan untuk mempelajari satu modul per produk secara terpisah sehingga memudahkan mereka dalam memproses informasi secara efektif.
5. Pastikan bahwa pengetahuan yang diperoleh karyawan difokuskan pada kebutuhan dan preferensi pelanggan. Ini akan membantu mereka memberikan jawaban yang lebih personal kepada pelanggan, di mana cara ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai dan memperhatikan kepentingan pelanggan.
6. Pastikan bahwa semua karyawan menjalani jenis pelatihan yang sama untuk memastikan konsistensi pengetahuan. Cara ini membantu dalam memastikan bahwa semua karyawan memiliki basis pengetahuan yang sama, meskipun mereka mungkin memiliki peran yang berbeda dalam perusahaan.
7. Pertimbangkan untuk menggunakan program insentif untuk meningkatkan motivasi karyawan dalam meningkatkan pengetahuan produk. Misalnya, kamu dapat memberikan poin atau hadiah kepada karyawan yang berhasil dalam tes pengetahuan atau latihan.
8. Berikan variasi dengan mengadakan pelatihan di luar lingkungan kantor. Pelatihan di tempat yang berbeda bisa menjadi cara yang menyenangkan dan menarik untuk memotivasi karyawan dalam mempelajari produk.
9. Lakukan evaluasi secara berkala terhadap product knowledge karyawan. Ini membantu dalam mengetahui kekuatan dan kelemahan karyawan serta merancang strategi baru untuk meningkatkan pengetahuan produk secara berkelanjutan.

Dari pelatihan reguler dan pelatihan di lapangan hingga penggunaan teknologi dan sumber daya online, ada banyak strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan product knowledge.

Contoh Implementasi Product Knowledge

Saat karyawan memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, mereka dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan, meningkatkan tingkat kepuasan, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Dari pelatihan reguler tentang fitur produk hingga penggunaan teknologi untuk menyediakan informasi yang terkini seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, ada berbagai cara di mana pengetahuan produk dapat diimplementasikan dalam berbagai aspek operasional perusahaan.

Berikut ini kita akan mengeksplorasi beberapa contoh implementasi product knowledge dalam berbagai bidang serta dampak positifnya terhadap pengalaman pelanggan dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan.

Contoh Implementasi Product Knowledge untuk Tim Penjualan

Untuk melatih tenaga penjualan dalam mempresentasikan produk dengan efektif, mengatasi tantangan umum, menjaga pengetahuan, dan menyelesaikan transaksi lebih cepat, kamu perlu membangun pelatihan yang komprehensif yang menyoroti manfaat dan keunggulan produkmu. Berikut adalah informasi yang harus diberikan kepada tim penjualanmu:

1. Produk: Fungsi, keunggulan, dan nilai bagi pelanggan. Berikan pemahaman yang mendalam tentang bagaimana produk atau layananmu dapat membuat kehidupan atau pekerjaan calon pelanggan menjadi lebih mudah, efektif, atau menyenangkan. Ini akan membantu tenaga penjualan dalam mengkomunikasikan manfaat produk dengan jelas kepada pelanggan.
2. Cara menggunakan produk: Berikan kesempatan kepada tim penjualan untuk mempelajari cara penggunaan produk secara detail. Ini akan membantu mereka memahami produk dengan lebih baik sehingga dapat menjawab pertanyaan dan keberatan pelanggan dengan lebih percaya diri.
3. Harga dan ROI: Berikan pelatihan tentang cara menghitung harga akhir produk, membandingkannya dengan pesaing, dan meyakinkan pelanggan tentang nilai yang mereka dapatkan dari investasi yang mereka lakukan. Untuk pasar B2B, tenaga penjualan juga harus mampu menghitung periode ROI produk.
4. Kustomisasi: Berikan pemahaman tentang bagaimana produk dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik pelanggan. Ini memungkinkan tim penjualan untuk menawarkan solusi yang lebih sesuai dengan kebutuhan individu pelanggan.
5. Pembaruan: Berikan informasi tentang fitur baru yang akan datang sehingga tenaga penjualan dapat menggunakan informasi ini dalam negosiasi dengan pelanggan yang tidak sepenuhnya puas dengan solusi saat ini.
6. Daftar klien dan kisah sukses: Bagikan daftar klien saat ini dan kisah sukses mereka kepada tim penjualan. Ini akan membantu membangun kepercayaan pelanggan baru dengan menunjukkan bahwa produkmu telah memberikan hasil positif bagi pelanggan lainnya.

Baca juga: 12 Contoh Soft Skill yang Bisa Ditambahkan Ke Dalam CV

Contoh Implementasi Product Knowledge untuk Customer Support

Untuk melatih tim customer support dalam memberikan bantuan tingkat tinggi kepada pelanggan, penting bagi mereka untuk memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk dan layanan yang ditawarkan. Bayangkan situasi di mana seorang pelanggan membutuhkan bantuan dengan perbaikan garansi mesin cuci yang baru dibelinya.

Jika karyawan customer service dapat menunjukkan profesionalisme yang tinggi dan berusaha keras untuk membuat proses tersebut menjadi lebih mudah bagi pelanggan, ini dapat menciptakan pengalaman yang positif dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Ini adalah hal-hal yang harus diketahui oleh tim customer service:

1. Aspek teknis produk: Karyawan customer service harus memahami bagaimana produk bekerja, komponennya, dan proses perbaikannya. Pengetahuan ini memungkinkan mereka untuk memberikan bantuan yang komprehensif kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan teknis.
2. Kompatibilitas dengan produk dan layanan lain: Tim dukungan pelanggan perlu memahami kompatibilitas produk dan layanan yang ditawarkan. Misalnya, dalam hal penjualan lem, mereka perlu tahu jenis lem mana yang paling sesuai untuk wallpaper tertentu. Pengetahuan tentang kompatibilitas ini memungkinkan mereka untuk memberikan saran yang tepat kepada pelanggan.
3. Jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan: Memberikan daftar pertanyaan yang sering diajukan beserta jawabannya kepada tim customer support dapat membantu mereka dalam memberikan solusi untuk masalah umum dengan cepat dan efisien. Ini memastikan bahwa pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan tanpa harus menunggu terlalu lama.

Contoh Implementasi Product Knowledge untuk Pelanggan

Demi mencapai hasil luar biasa bersama pelanggan, penting untuk memberikan pelatihan produk yang komprehensif kepada mereka. Pelatihan ini bertujuan untuk mengajarkan pelanggan cara kerja produkmu dan bagaimana mereka dapat memanfaatkannya sepenuhnya.

Pelatihan produk untuk pelanggan dapat berbentuk basis pengetahuan digital yang mencakup instruksi tertulis, video petunjuk, dan webinar interaktif. Berikut adalah informasi yang harus disertakan dalam pelatihan produk untuk pelanggan:

1. Ikhtisar fitur produk: Pelanggan cenderung tertarik pada detail produk yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas mereka saat ini. Namun, mereka juga perlu mengetahui keseluruhan fitur yang ditawarkan oleh produkmu. Memberikan ikhtisar fitur produk secara menyeluruh akan membantu mereka memahami potensi penuh produkmu.
2. Petunjuk langkah demi langkah: Pelatihan harus menyertakan petunjuk langkah demi langkah tentang cara menyelesaikan tugas-tugas tertentu menggunakan produkmu. Misalnya, cara membuat laporan pendapatan CRM, membersihkan filter AC, atau menyiapkan sistem alarm. Dengan petunjuk yang jelas dan mudah diikuti, pelanggan dapat menggunakan produk dengan lebih efektif.
3. Jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan: Sertakan daftar pertanyaan yang sering diajukan beserta jawabannya dalam pelatihan. Ini akan membantu pelanggan untuk memahami produk lebih baik dan mulai menggunakannya tanpa kesulitan. Memberikan jawaban yang cepat dan tepat kepada pertanyaan umum juga akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produkmu.

Pemahaman yang mendalam tentang product knowledge tidak hanya menjadi kebutuhan, tetapi juga fondasi yang krusial dalam menjalin hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan.

Dalam pelatihan-pelatihan yang diberikan, perusahaan harus berkomitmen untuk menyediakan fasilitas dan alat yang tepat untuk menyampaikan informasi produk secara efektif, mengatasi tantangan, dan membantu pelanggan mencapai keberhasilan yang mereka inginkan.

Sebagai penyedia jasa penulisan artikel, Optimaise menawarkan kemampuan untuk menyajikan konten yang informatif dan menarik yang dapat membantumu membangun otoritas di industrimu, serta mendukung upaya pemasaran dan penjualanmu. Hubungi kami hari ini untuk memulai merancang dan mengoptimalkan product knowledge bisnismu untuk memperkuat koneksi dengan pelanggan!